Paimkite telefoną, surinkite norimą numerį ir tt Po to prasideda ilgas paleidimo iš naujo procesas. Tai atsitinka su tais, kurie pirmą kartą susiduria su verslo ryšiais telefonu. Ką ir kaip pasakyti, kaip labiausiai pelningai pristatyti savo įmonę, domėtis ar bent jau būti išklausytam? Pokalbių menas sprendžia beveik visas šias problemas.
Kaip teisingai atlikti pokalbius telefonu?
Pirmoji ir pagrindinė klaida visiems, kurie pirmą kartą susiduria su verslo ryšiais telefonu, yra nepatogus požiūris į pokalbio svarbą. Esant visiškam pasitikėjimui, kad pašnekovas nesupranta ir nejaučia jo, asmuo gali pasakyti daug uždraustų frazių, atlikti rankomis ir net veidus kelis nereikalingus veiksmus, o nuoširdžiai stebina, kodėl klientas nebenori dirbti su savo kompanija. Siekiant išvengti tokių klaidų, mes apsvarstysime derybų telefonu taisykles:
Pagrindiniai klausimai
Prieš paimant telefoną ir skambindami, paklauskite savęs keletą pagrindinių klausimų:
- koks yra šio skambučio tikslas ir kokio pokalbio rezultato tikitės?
- Ar jūs galite tai padaryti be viso kito?
- Ar esate pasirengęs kalbėti ir aptarti šią temą? Ar visi dokumentai yra jūsų ranka ir visi argumentai parengti? Galų gale pokalbio metu pokalbio metu pokalbio metu nesibaigs pokalbis;
- kokius klausimus turėsite paklausti? Ar juos iš anksto paruošėte?
- galvoti apie tai, kaip derėsitės telefonu? Ar tai draugiškas pokalbis ar sunkus spaudimas?
Telefono pokalbio etiketas
Pokalbyje, kuriame pokalbis nesupranta, yra keletas taisyklių, kurių pažeidimas laikomas bloga. Ir nesvarbu, kas yra ant kito laido galo. Klaida gali kainuoti jums ir jūsų įmonės patikimumui. Taigi, kokios telefono pokalbiai turėtų būti etikos požiūriu:
- jei jie jums skambina, paimkite telefoną po 2-3 žiedų. Prisiderinti, atidėti verslą ir jį priimti;
- kalbėti aiškiai, gramatiškai teisingai, ritmingai ir vidutiniškai garsiai. Žiūrėk savo intonaciją. Neleisk neliesti ironijos, abejingumo ar pranašumo;
- pasveikinti ir pristatyti save per kiekvieną pokalbį. Taip pat sužinokite, kaip susisiekti su savo pašnekovu;
- Nurodykite, ar jūsų priešininkas turi laiko kalbėti;
- Būkite aktyvus klausytojas, kartokite raktinius žodžius, paaiškinkite ir nepamirškite užrašyti informacijos;
- Kai kalbate, nieko nevalgyk ir neklausykite muzikos. Tai bent jau yra negraži ir suklaidins jūsų pašnekovą;
- skambinkite, jei pažadėjote;
- visada ačiū už skambučius;
- Jei trūksta tinkamo asmens, nurodykite, ką jam perduoti ir jei galėtumėte padėti.
Nepamirškite, kad bet kokie pokalbiai telefonu ir galimybė juos tvarkyti priklauso nuo jūsų draugiškumo ir nuoširdumo santykio su pašnekovu. Net tu šypsosi, jis jausis tai savo balsu.
Pokalbių etapai
Visiškai bet koks pokalbis turi savo struktūrą: pradžia, pagrindinė dalis ir užbaigimas. Jei planuojate verslo derybas telefonu, pabandykite laikytis šios schemos:
- Ryšio nustatymas (jei skambinate, pasveikinti asmenį, su kuriuo kalbate, pristatykite save ir paprašykite telefono tinkamam asmeniui, jei jis jums skambins, pasveikinti asmenį, su kuriuo kalbate, pristatykite save ir paklauskite, kas gali padėti).
- Skambučio tikslo patikslinimas. (Nurodykite iš pašnekovo, kokiu klausimu jis skambina, jei skambinate, pats nustatote šio klausimo esmę).
- Klientų aptarnavimas arba jūsų užklausos apdorojimas. Šiame etape efektyvus telefono skambutis galimas, jei:
- jūs ar jūsų pašnekovas trumpai ir aiškiai paaiškino savo skambučio paskirtį;
- atidžiai klausysi pašnekovo ir užsirašysi reikiamą informaciją;
- jei patvirtinsite pašnekovo, kad klausysite jo žodžiu "taip", "taip", "užsirašykite", "suprantama", -
- jei pasakysi, kaip jūs ketinate padėti skambintojui ir ką jūs darysite. Galite pridėti frazę: "galite pasikliauti manimi" ar kažką panašaus.
- Pokalbio rezultatų nustatymas:
- garsiai pasikalbėjęs, prie kokios išvados tu atėjai su juo;
- Komentuokite savo veiksmus pagal aptariamą temą;
- Jūs sutinkate dėl pakartotinio skambučio, laiško ar susitikimo.
- Baigti pokalbį. Telefono pokalbiai su klientu gali būti laikomi išsamiais, jei:
- skambučio tikslas buvo pasiektas;
- pokalbio rezultatai buvo apibendrinti ir paskelbti;
- jūs naudojate kokius nors atsisveikinimo komplimentus: "Dėkojame už jūsų skambutį", "Mes būsime laimingi iš naujo išgirsti", "Man labai malonu su jumis kalbėtis (pasirinkimas: padėti jums)" ir kt.
Telefono derybiniai įgūdžiai ateina su laiku ir patirtimi. Svarbiausia, kad beveik bet kuriame pokalbyje turėtų būti laikomasi pagarbos bendravimei ir jo dėmesio. Sunku atlikti pokalbį telefonu nereikia turėti antgamtinių įgūdžių. Kartais pakanka tik šypsokis tiems, kurie jus nemato ir išreiškia savo draugiškumą jam.